以旧换新和送装运力在同一个门店里抢空间：一边是京东把送装一体升级为送到即装，电视、洗衣机、扫地机器人、净水器等品类送到就装，空调、热水器与家装灯具到货后最快 1 小时完成安装；另一边是天猫把品牌旗舰店与 1.2 万家优品门店打通，做到同货、同价、同权益。两件事共用同一个后仓、同一批人力、同一条动线，冲突在高峰期先暴露。大促收官时，34 家京东 MALL 与近 1.8 万家专卖店累计客流超 1340 万人次，而这个矛盾在 11 月 12 日的公开信息里还没有被正面回答。
送装一体把门店变成履约节点
送装一体的定义变了。过去它指「送货和安装由同一批人完成」，现在它指「一次上门完成送新、拆旧、装新、收旧四件事」。四件事压在一次上门里，门店的角色就从销售终端变成履约节点：新机要在门店暂存，旧机要在门店等待转运，安装师傅要从门店出发。门店的后仓面积、人力排班与补货频次，全部要按这个新角色重算一遍。
旧机回收吃掉的是后仓面积
旧机不是收进来就结束。它要在门店暂存、等待集中转运，期间占用货位、需要防损、需要登记流向。一台冰箱或洗衣机占用的面积抵得上几十个小件，一批旧机堆在角落，新机的周转区就不够用。很多门店出现的「系统显示有货却提不出来」，原因往往不是缺货，而是通道被旧机占住了，补货车上不去，货架自然空着。
解法不是扩仓，而是把两条动线分开：旧机走单独收货口与暂存区，当日或隔日集中转运，不进入新机周转区。这一步需要与回收方约定固定转运频次，否则旧机会在门店越积越多，最后挤占的仍是新机的补货空间，可售率也会跟着往下掉。
送装半径不是公里，是时段
行业里习惯用公里数描述送装半径，但顾客感受到的是时段：下单后多久能上门，师傅几点到，旧机什么时候拉走。一个门店覆盖五公里，如果安装排期排在三天后，体验比覆盖十公里但次日上门的门店更差。所以算半径时要先算时段容量，再算距离覆盖，顺序反了就会得出「覆盖很广、体验很差」的结论。
时段容量由人决定。安装师傅的数量、车辆、每日可完成的单量，构成门店的真实上限。大促期间送装订单集中释放，上限会被迅速打满，此时继续接单只会把排期往后推，顾客看到的「预计明天上门」变成一周后，投诉随之而来。服务零售额增速已经连续快于商品零售，前三季度高出 4 个百分点，这意味着服务履约的稳定性会越来越直接地影响复购。
高峰期先坏在哪一环
高峰期最先坏的不是配送，而是信息。顾客下单时看到的是「有货、明日送达、含安装」，实际是「货在仓里、安装排期满、旧机没人拉」，三个事实分散在三个系统里，前台只显示了最乐观的那个。等到安装日临近，客服才发现排不上，只能改期，而改期一次就足以让顾客对整条链路失去信任。
更细的问题是缺货与可售率的错位。后仓被旧机占住之后，新机的库存看起来还在，实际提不出来，线上仍显示可售，形成「系统有货、货架无货」的假象。把可售率按门店、按时段统计，而不是按大区汇总，才能看出这个问题；按大区看，缺货会被其他门店的余量平均掉。
三个数决定送装半径
把送装半径落到可执行的层面，只需要三个数：每日可完成的送装单量、从下单到上门的中位时长、以及分品类的可售率。三个数都不需要新系统，从排期表、工单与货架巡检里就能取到。关键是按周更新、按门店拆分，而不是按区域平均，否则大店会掩盖小店的问题。
| 指标 | 怎么取数 | 参考区间 | 异常信号 |
|---|---|---|---|
| 日送装单量 | 安装工单按门店、按日统计 | 与师傅数匹配，留两成余量 | 连续三日满负荷排期 |
| 下单到上门中位时长 | 订单时间与上门时间之差 | 大家电 48 小时内 | 中位时长超过 72 小时 |
| 分品类可售率 | 货架与后仓实物核对 | 送装主力品类 95% 以上 | 显示可售但提不出货 |
| 旧机在库时长 | 回收登记到转运出库 | 48 小时内清空 | 超过 5 天仍在门店 |
四个指标里，旧机在库时长最能提前预警。它一旦拉长，说明后仓开始被占用，接下来必然出现新机周转不畅与可售率下降。把这一项放进日报，比等到缺货发生再查原因要省力得多，因为缺货是结果，旧机积压才是原因。同样的逻辑也适用于补货：铺货计划如果只看销量不看后仓可用面积，就会在旧机堆积的门店里继续压货，越补越堵。
大促期间的排班与后仓调整
这些动作没有一项需要新预算，需要的是把送装当作履约业务而不是促销配套来管。促销看的是成交笔数，履约看的是单量与时长；前者可以靠补贴冲高，后者只能靠排班与动线优化。当送装一体成为常态而不是一次性的服务升级，后者的重要性会超过前者，因为成交可以再来一次，被改期两次的顾客不会。
常见问题
送装半径该按公里算还是按时间算？
按时间算。顾客感受到的是上门时段，不是距离。覆盖五公里但排期三天的门店，体验比覆盖十公里但次日上门的门店更差，所以要先算时段容量，再算距离。
旧机回收为什么会影响到补货？
因为旧机要在门店暂存等待转运，占用后仓面积。旧机积压会挤压新机周转区，导致系统显示有货但提不出来，形成缺货假象。解法是分区分流并约定固定转运频次。
大促期间最该盯哪个指标？
旧机在库时长。它一旦拉长，说明后仓开始被占用，接下来必然出现可售率下降与改期率上升，比缺货更早发出信号。
送装一体是服务升级还是成本上升？
两者都是。它提升转化与复购，同时把送货、安装、拆旧、收旧四次上门压成一次，对人力与后仓的要求更高。能不能赚，取决于单量与时效是否匹配。
