Até 1 de novembro de 2026, o dado mais desconfortável para quem opera loja online no Brasil vem de um levantamento da Visa divulgado em fevereiro: entre os consumidores que desistiram de concluir uma compra online, 58 por cento abandonaram a jornada no momento do pagamento. Desse grupo, 37 por cento desistiram durante a escolha do meio de pagamento e 21 por cento na inserção ou confirmação dos dados. O problema não está na vitrine, está na última tela.
Onde a compra é abandonada
O Global Digital Shopping Index 2025, produzido com apoio da Visa Acceptance Solutions, mostra que 61 por cento dos consumidores brasileiros informaram ter inserido manualmente os dados de pagamento na última compra online, enquanto 33 por cento usaram credenciais armazenadas. O estudo identificou ainda que 99 por cento dos entrevistados no país enfrentaram pelo menos algum tipo de dificuldade relacionada ao pagamento na última transação.
O Estudo Geracional Cielo 2025, realizado com a Expertise e a Opinion Box, acrescenta outra camada: metade dos consumidores entrevistados escolhe como vai pagar antes mesmo de iniciar uma compra. Entre os integrantes da Geração Z, agilidade e hábito digital aparecem como fatores relevantes nessa decisão, citados por 25 por cento do grupo. Ou seja, o meio de pagamento entra na decisão antes do produto.
Por que o checkout virou gargalo de conversão
O atrito é invisível no painel
Uma sessão que termina na tela de pagamento aparece nos relatórios como abandono de carrinho, o mesmo rótulo usado para quem desistiu por preço. Sem separar as duas causas, a equipe otimiza a vitrine enquanto o problema está no formulário. Separar exige instrumentar cada etapa do checkout e medir a queda entre a escolha do meio e a confirmação dos dados.
Digitar dados é o ponto de maior perda
Quando 61 por cento dos consumidores digitam manualmente os dados de pagamento e 21 por cento dos que desistem param exatamente na inserção ou confirmação, o formulário se torna o item de maior alavancagem da loja. Cada campo obrigatório adicional é uma chance de erro, e cada erro em um campo de cartão custa mais do que a economia obtida em taxa de antifraude.
A biometria reduz etapas, mas cria dependência
O pagamento por biometria facial permite confirmar transações em lojas virtuais com validação biométrica, reduzindo etapas no checkout. O ganho é real, mas acompanha duas condições: segurança dos dados e transparência sobre como as informações biométricas são usadas. Uma etapa a menos no pagamento não compensa se o consumidor desconfiar do armazenamento da biometria.
Etapas do checkout e perda estimada
| Etapa | Comportamento observado | Ponto de perda | Ação prioritária |
|---|---|---|---|
| Escolha do produto | Comparação de preço e prazo | Baixa | Manter informação de frete visível |
| Carrinho | Revisão de itens e cupom | Média | Mostrar custo total antes do pagamento |
| Escolha do meio | 37 por cento dos abandonos | Alta | Oferecer o meio preferido do público |
| Dados de pagamento | 21 por cento dos abandonos | Alta | Reduzir campos e permitir credencial salva |
| Confirmação | Erro e nova tentativa | Média | Mensagem clara de falha e retry |
A tabela deixa claro por que o meio de pagamento precisa entrar na estratégia de sortimento e não apenas na de tecnologia. Se metade dos consumidores decide como pagar antes de começar a comprar, oferecer o meio errado na etapa três elimina a chance de conversão antes de o cliente ver o preço final. Ofertas de parcelamento sem juros e carteiras digitais deixam de ser detalhe de checkout e passam a ser parte da proposta comercial. Na prática, a tendência do setor é que a demanda do consumidor por menos etapas redesenhe o próprio mix de meios de pagamento oferecidos.
O que ajustar antes do pico de novembro
O primeiro ajuste é reduzir campos obrigatórios no formulário de pagamento e permitir credencial salva para o cliente recorrente. O segundo é instrumentar o funil por etapa, separando abandono por preço de abandono por atrito. O terceiro é testar um meio de pagamento alternativo em uma parcela do tráfego antes de expor a mudança a toda a base, porque a preferência por meio varia por faixa de renda e por região.
Há ainda um cuidado com a leitura do dado. Dizer que 99 por cento enfrentaram alguma dificuldade não significa que todas as dificuldades levam ao abandono. O que importa é a hierarquia: 58 por cento desistem no pagamento, 37 por cento na escolha do meio e 21 por cento nos dados. Essa ordem define onde investir primeiro, e ela aponta para o meio de pagamento antes do formulário.
Perguntas Frequentes
Em que etapa os consumidores brasileiros mais desistem?
No pagamento. Entre os que abandonaram compras online, 58 por cento pararam nessa etapa, sendo 37 por cento na escolha do meio de pagamento e 21 por cento na inserção ou confirmação dos dados, segundo levantamento da Visa divulgado em fevereiro de 2026.
Por que digitar os dados de pagamento é um problema?
Porque é o ponto de maior perda. O Global Digital Shopping Index 2025 mostra que 61 por cento dos consumidores brasileiros digitaram manualmente os dados na última compra online e apenas 33 por cento usaram credenciais armazenadas, enquanto 99 por cento relataram alguma dificuldade de pagamento.
A biometria resolve o atrito no checkout?
Reduz etapas, mas não resolve sozinha. O pagamento por biometria facial permite confirmar transações sem digitar dados, o que encurta a jornada. O ganho depende de segurança no armazenamento e de transparência sobre o uso das informações biométricas.
Como separar abandono por preço de abandono por atrito?
Instrumentando cada etapa do checkout e medindo a queda entre escolha do meio, inserção de dados e confirmação. Sem essa abertura, os dois casos aparecem no relatório com o mesmo rótulo de abandono de carrinho e a equipe otimiza a vitrine em vez do pagamento.
