Até 27 de outubro de 2026, o Assaí Atacadista informou que expandiu o “Fiscal Remoto” para as 313 lojas que mantém no Brasil. Em julho, a ferramenta realizou 175 mil atendimentos, dos quais 59% foram solucionados em uma média de 20 segundos, e os acionamentos caíram 43% em relação a junho. Para quem opera frente de caixa, o dado relevante não é o volume, mas o efeito sobre a fila: cada ocorrência resolvida remotamente é um fiscal que não precisa caminhar até o checkout no horário de maior movimento.
O que mudou entre o piloto e a rede inteira
A trajetória importa porque mostra onde o projeto ganhou escala. O desenvolvimento começou em 2025 com uma prova de conceito, passou por um piloto em 13 lojas e depois 18 unidades, com ajustes de software, de procedimento e de automação dos sistemas de frente de caixa. A expansão nacional veio entre março e agosto de 2026. Ou seja: foram cerca de oito meses entre o piloto e a rede inteira, um ritmo que só é possível quando o processo já está padronizado.
A lista de ocorrências atendidas explica por que a padronização funcionou. Cancelamento de itens, divergência de preço, identificação incorreta de produtos, troca de operador e vouchers de troca são casos com regra clara e desfecho verificável. São justamente os casos em que a decisão pode ser tomada por quem não está no salão, desde que tenha acesso ao mesmo sistema.
Três indicadores para decidir se vale replicar
A tendência do setor é separar o que é execução simples do que exige presença física. Atendimento remoto não substitui o fiscal no salão; ele retira do salão as ocorrências que não precisam de alguém ali. Essa distinção é o que separa um projeto de eficiência de uma promessa de automação total.
| Indicador | O que mede | Como coletar | Risco se não medir |
|---|---|---|---|
| Tempo médio de resolução | Velocidade do atendimento remoto | Log de chamadas por tipo de ocorrência | Média de 20 segundos esconde casos lentos |
| Taxa de reabertura | Qualidade da solução dada | Reincidência do mesmo cupom ou item | Queda de chamados pode ser só redirecionamento |
| Tempo de fila por turno | Efeito real para o cliente | Sensor de fila ou contagem manual | Ganho interno sem ganho percebido |
| Chamados por mil atendimentos | Estabilidade do processo | Cruzamento com volume de cupons | Comparação entre lojas fica distorcida |
A tabela serve para evitar a leitura otimista. Uma queda de 43% nos acionamentos pode significar processo mais estável ou apenas redirecionamento de chamados para outro canal. A diferença aparece na taxa de reabertura: se o mesmo cupom volta a ser acionado em minutos, o problema não foi resolvido, apenas registrado.
Divergência de preço é o caso mais sensível
Entre as ocorrências listadas, a divergência de preço é a que carrega mais risco. Ela envolve a diferença de preço entre a etiqueta e o sistema, e a decisão de honrar ou não o valor exposto tem efeito direto na percepção do cliente e na consistência da operação. Um atendimento remoto rápido ajuda, mas o que resolve o problema na origem é a rotina de atualização de etiquetas e a checagem de preço no momento da troca de turno.
A próxima etapa é reconhecimento de imagem
O Assaí informou que a próxima fase prevê o uso de inteligência artificial para reconhecer, por meio de imagens, situações que ocorrem durante o atendimento nos caixas, incluindo casos relacionados ao cancelamento de produtos. Hoje o operador aciona a equipe remota quando precisa de suporte; com reconhecimento de imagem, o sistema poderia identificar a ocorrência e fornecer mais informações para a análise. O ganho esperado é reduzir o tempo entre o problema e o acionamento, que hoje depende de o operador perceber e chamar.
O que a operação precisa preparar antes de escalar
Escalar atendimento remoto muda a distribuição de trabalho na loja. O fiscal deixa de ser quem resolve e passa a ser quem identifica; a central remota assume a decisão. Isso exige treinamento dos dois lados e, principalmente, um critério claro de quando o caso volta para o salão. Sem esse critério, a central vira gargalo em dias de pico.
Também exige conectividade estável. Um sistema que depende de vídeo ou de resposta em segundos não funciona bem em lojas com rede instável, e o efeito aparece justamente nas lojas de maior volume. Antes de replicar, vale medir latência por loja e definir um plano de contingência para quando o link cair.
Por fim, exige indicadores comparáveis. A rede tem 313 lojas com perfis de fluxo muito diferentes; comparar apenas o total de atendimentos favorece as lojas maiores. O correto é normalizar por volume de cupons e comparar dentro de faixas semelhantes de movimento, o que torna o indicador útil para decisão e não apenas para divulgação.
Perguntas Frequentes
O que o Fiscal Remoto resolve na prática?
Resolve o deslocamento até o caixa. Ocorrências como cancelamento de item, divergência de preço ou troca de operador passam a ser tratadas por uma equipe remota, sem que um fiscal precise caminhar até o checkout. O ganho aparece no tempo de espera do cliente.
Por que a queda de 43% nos acionamentos importa mais que o volume?
Porque acionamento é custo indireto: cada chamado consome tempo de duas pessoas. Queda de 43% significa menos interrupção no salão e menos fila, mesmo com o mesmo número de clientes.
Qual é o limite dessa automação?
O limite é a exceção. Regras claras cobrem a maior parte dos casos, mas divergência de preço com histórico de erro e produto sem código exigem decisão humana. Sem esse filtro, o tempo médio de 20 segundos sobe.
O que medir antes de replicar em outra rede?
Tempo médio de resolução, taxa de reabertura do chamado e impacto no tempo de fila. Os três precisam ser medidos por loja e por turno, porque a média da rede esconde lojas com problemas de conectividade.
