Até 30 de outubro de 2026, a Tok&Stok transformou uma base de clientes com cashback expirado em uma nova oportunidade de negócio. Até então, esses consumidores recebiam campanhas promocionais principalmente por e-mail, com baixo retorno. A rede de móveis, acessórios e decoração migrou a abordagem para o WhatsApp, com uma agente de inteligência artificial, e registrou aumento de 3,4 vezes na receita por cliente, além de ticket médio duas vezes maior que o do e-mail.
O que estava parado na base
Cashback expirado é um passivo silencioso. O cliente já comprou, já recebeu o crédito e não usou; a empresa contabiliza o benefício como concedido, mas o consumidor não percebe valor nenhum. Reativar essa base custa menos do que adquirir um cliente novo, porque o histórico de compra e o cadastro já existem, e o gatilho é um benefício que a pessoa já considera seu.
O que mudou foi o canal. O e-mail tem baixa taxa de abertura para campanhas de varejo e nenhuma capacidade de resposta imediata; o WhatsApp permite conversa, dúvida e fechamento na mesma sessão. A agente de IA absorveu parte do atendimento e permitiu escalar a abordagem sem multiplicar o time de atendimento na mesma proporção.
Uma operação de 450 vendedores por trás do robô
A mudança aconteceu dentro de uma estratégia maior de centralização do atendimento. A Tok&Stok estruturou uma operação conectada com mais de 450 vendedores, com celulares corporativos que reúnem três frentes: QR Code para iniciar conversas pelo WhatsApp dentro das lojas, recebimento de leads digitais e acompanhamento das conversas em andamento.
Esse detalhe é o que separa um chatbot de uma operação conversacional. Sem vendedor do outro lado, a automação só consegue responder perguntas simples e perde a venda quando o cliente quer negociar, comparar ou tirar dúvida sobre produto. Com a equipe conectada, a IA faz a triagem e o humano fecha, e o custo por atendimento cai sem derrubar a conversão.
Por que o ticket do WhatsApp é maior
Ticket médio duas vezes maior que o do e-mail não é um efeito de canal, é um efeito de contexto. No e-mail, a mensagem chega junto com dezenas de outras e a decisão é adiada; no WhatsApp, a conversa acontece quando o cliente está disponível e pode responder na hora. A janela de atenção é mais curta, mas a intenção é mais alta.
Receita de canal cresceu 2,2 vezes em seis meses
Em menos de seis meses, a receita do canal cresceu 2,2 vezes. O caso também mostra um limite: a automação não substituiu a equipe de vendas, ela assumiu parte do volume para que a equipe tratasse o que exige negociação. Para categorias de ticket alto, como móveis e decoração, essa divisão de trabalho é o que permite escalar sem perder margem.
Do ponto de vista de preço e desconto, há uma consequência prática. Quando o cashback é reativado por conversa, o desconto deixa de ser um percentual genérico na vitrine e passa a ser um valor específico para um cliente específico, com prazo e contexto. Isso reduz a comparação direta de preço entre canais e diminui o risco de o desconto vazar para quem não precisava dele.
O que medir antes de replicar
Antes de replicar, vale medir três coisas: a taxa de resposta em 24 horas, o custo por conversa concluída e a parcela da base que reage sem desconto adicional. Se a maior parte só responde quando o benefício aumenta, o ganho é de promoção, não de canal, e a operação volta ao ponto de partida na próxima temporada.
| Indicador | Resultado divulgado | Leitura |
|---|---|---|
| Receita por cliente | 3,4 vezes maior | Reativação com histórico de compra |
| Ticket médio | 2 vezes o do e-mail | Contexto de conversa eleva intenção |
| Receita do canal | 2,2 vezes em menos de seis meses | Escala sem multiplicar equipe |
| Equipe conectada | Mais de 450 vendedores | IA faz triagem, humano fecha |
Perguntas Frequentes
O que a Tok&Stok fez com o cashback expirado?
Reativou a base por WhatsApp com uma agente de IA, em vez de depender apenas de e-mail, e registrou 3,4 vezes mais receita por cliente.
Qual foi o ganho de ticket médio?
O ticket médio do WhatsApp ficou duas vezes maior que o do e-mail, e a receita do canal cresceu 2,2 vezes em menos de seis meses.
A automação substituiu os vendedores?
Não. A operação conecta mais de 450 vendedores com celulares corporativos; a IA absorve parte do atendimento e o humano conduz a negociação.
O que medir antes de replicar o modelo?
Taxa de resposta em 24 horas, custo por conversa concluída e a parcela da base que reage sem desconto adicional.
